海外租車的概念、供應(yīng)鏈條的打造、用戶體驗的創(chuàng)新、未來發(fā)展的機會......這算不算一次“百科全書式”的案例解析？
【環(huán)球旅訊 曾憲天】我們在此前的采訪文章《海外用車：突圍還是覆滅 2018年將成關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點？》中引出了觀點稱，海外用車市場的發(fā)展趨勢良好，但玩家眾多，賽道擁堵，想要從中脫穎而出著實不易。所以，2018年也被視為這一行業(yè)大浪淘沙的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點。
在賽車運動中，“彎道超車”指的是參賽車手在拐彎處比直線跑道上更易超越對手，類比到商業(yè)市場中，可以理解為在轉(zhuǎn)折點處超越對手。那么既然2018年或?qū)⒊蔀楹Ｍ庥密囀袌龅霓D(zhuǎn)折點，那么總有人想要“彎道超車”，也總有領(lǐng)先者們希望鞏固地位，繼續(xù)保持領(lǐng)跑。
這次，我們視角再縮小一點，單單從海外租車市場來聊，看看這其中的一位“領(lǐng)頭羊”如何保持領(lǐng)先，不被“彎道超車”。
在海外租車市場，這位“領(lǐng)頭羊”毫無疑問便是租租車。租租車方面表示，其創(chuàng)業(yè)6年，2014年開始盈利，目前年盈利規(guī)模已達千萬級，用車網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球200個國家與地區(qū)、6000多個城市、近10萬家門店。而易觀智庫在《2015中國互聯(lián)網(wǎng)境外租車平臺行業(yè)專題報告》中給出的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國互聯(lián)網(wǎng)境外租車整體訂單量中，租租車占據(jù)了高達76.2%的份額。
租租車的飛速發(fā)展有哪些心得，又將如何繼續(xù)搶占市場先機？或許可以從租租車聯(lián)合創(chuàng)始人李斌的闡述中看出點門道。
租租車聯(lián)合創(chuàng)始人李斌
租車市場 國內(nèi)和海外完全是兩種概念
2011年租租車成立，首先上線的是國內(nèi)租車的搜索預(yù)訂，隨后才是國際租車業(yè)務(wù)，直至2012年末，才真正堅定地走國際化路線，專注海外租車市場。
“當(dāng)時的國內(nèi)租車市場，已經(jīng)變成了純流量的生意?！崩畋蟊硎荆瑖鴥?nèi)租車市場幾乎是無門檻的，交易也僅僅停留在租車本身，很難為用戶創(chuàng)造更多的附加價值。而隨著神州、一嗨等租車企業(yè)的崛起，BAT等流量巨頭的布局，租租車作為創(chuàng)業(yè)公司，很難在燒錢拼流量的紅海市場中突圍，于是重心馬上轉(zhuǎn)向了海外租車市場。
這里所說的附加價值，其實可以理解為國內(nèi)租車如何服務(wù)更大的自駕游市場。2017年5月，中國旅游車船協(xié)會、中國社會科學(xué)院旅游研究中心等研究機構(gòu)編制的《中國自駕車、旅居車與露營旅游發(fā)展報告（2016-2017）》顯示，2016年，中國自駕游總?cè)藬?shù)達26.4億人次，比上年增漲12.8%，占國內(nèi)出游總?cè)藬?shù)的59.5%。同時報告也預(yù)測，“十三五”時期（2016—2020年），我國自駕游人數(shù)將達到58億人次，約占國內(nèi)旅游人數(shù)的70%以上。
雖然國內(nèi)自駕游發(fā)展得如火如荼，但旅游信息、行程規(guī)劃太過便利，在線上線下旅游社、攻略社區(qū)等專業(yè)旅游服務(wù)商面前，租車企業(yè)很難找到合適的切入點。另一方面，公安部交管局公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國私家車保有量達1.94億輛，這也勢必會切掉一部分國內(nèi)租車的市場需求。
這些難題，對于專注海外市場的租租車來說，反而帶來了利好。一方面，出境游的信息不對稱讓用戶更加依賴平臺的服務(wù)和信息推薦；另一方面，國內(nèi)自駕游的興起，推動了用戶自駕的行為習(xí)慣養(yǎng)成，同時也不再需要考慮私家車保有量對于租車需求的限制。
話雖如此，李斌也坦言，目前中國出境租車自駕游的滲透率依然較低，2013年只有0.14%，2016年3.3%，2017年也才維持在5%左右。原因在于，大部分出境游自由行用戶還不知道可以租車自駕，即便知曉了，也會存在語言、駕照、事故安全處理等各式各樣的顧慮。這也說明，誰能率先滿足這些用戶痛點，就能更好地構(gòu)筑自身的競爭壁壘。
那么，租租車是怎么做的？
供應(yīng)鏈：嚴(yán)格準(zhǔn)入 信息化對接
“在全球各地的供應(yīng)商接入環(huán)節(jié)，我們就把控得非常嚴(yán)?！崩畋蟊硎?，租租車不僅會對供應(yīng)商進行車輛情況、服務(wù)人員體系的考核，還會通過第三方機構(gòu)如當(dāng)?shù)氐钠囎赓U協(xié)會來了解供應(yīng)商的運營數(shù)據(jù)、口碑。出境游熱門的目的地，還會派駐團隊人員，對于供應(yīng)商的服務(wù)進行追蹤確認(rèn)。
這里不得不提的一點是，租租車的員工，每年的年假只要使用了租租車平臺進行出境自駕游，每人補貼數(shù)千元?！盁o論什么崗位，我們希望讓所有同事都有意愿和機會去體驗租租車自身的產(chǎn)品和服務(wù)。”李斌認(rèn)為，團隊成員在親身體驗中，能更深刻地理解產(chǎn)品和服務(wù)，真實地挖掘出更多的用戶痛點，有針對性地進行優(yōu)化和創(chuàng)新。
“很多供應(yīng)商書面說明的服務(wù)流程和整體方案，落地起來不是那么一回事?！崩畋蟊硎?，通過員工“實地考察”的方式，確實規(guī)避和優(yōu)化了不少用戶體驗的“坑”。
提升用戶體驗，有一個方向一定會從用戶的角度出發(fā)。租租車會邀請用戶對于供應(yīng)商的各個環(huán)節(jié)進行打分和回評。這些用戶的評論中，往往會針對某個供應(yīng)商的某個服務(wù)細(xì)節(jié)提出建議，租租車有專門的團隊來提煉處理這些信息。這些建議信息經(jīng)過沉淀和體系化的處理，租租車會再次與供應(yīng)商協(xié)調(diào)溝通，進行服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。李斌也透露，目前租租車?yán)塾嫹?wù)了過千萬的用戶，滿意度高達98.5%。
“境外許多區(qū)域性的中小租車公司仍然比較傳統(tǒng)，信息化程度過低?！崩畋蟊硎?，如果供應(yīng)商仍然停留在郵件、Excel表格式辦公，會讓租租車的用戶體驗大打折扣。這其中最大的一點就是，庫存無法打通，實時響應(yīng)。
所以租租車組建了一支特別的研發(fā)團隊，開發(fā)了一套多語言版的租車運營系統(tǒng)，開放給供應(yīng)商使用，實現(xiàn)庫存實時打通。這不僅能幫助供應(yīng)商做好收益管理，提升出租率，也是租租車鞏固與供應(yīng)商獨家合作的一種方式。
優(yōu)化創(chuàng)新 看看這幾個具體的案例
前面不斷在強調(diào)租租車對于用戶體驗的優(yōu)化創(chuàng)新，有實際的應(yīng)用和成果嗎？
首先說說保險。海外租車中，用戶購買保險是個必不可少的環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)的租金保險其實是有起賠額限制的。例如用戶在歐洲租車，起賠額為1000歐元，發(fā)生事故后修車費用高達5000歐元，那么用戶需要承擔(dān)1000歐元的損失，其余4000歐元由保險公司承擔(dān)。如果是購買費用較高的全險，有時又會出現(xiàn)擋風(fēng)玻璃、輪胎等部位不承保的條款，極大地影響了用戶體驗。
租租車通過與全球最大的保險集團法國安盛合作，量身定制了一款針對中國出境自駕游的保險產(chǎn)品。這囊括了兩部分，一部分是對于車輛的保險，幾乎覆蓋了所有細(xì)節(jié)問題，例如用戶加錯油、違規(guī)停放產(chǎn)生拖車費、遺失車鑰匙等等。
另一部分是對車內(nèi)人員的人身保險，無論是駕駛員還是乘客，即便是沒有進行資料登記的人員，只要在車內(nèi)，都屬于承保范圍。
再來說說出境租車自駕過程中必不可少的導(dǎo)航。在許多境外目的地，網(wǎng)絡(luò)覆蓋是一個比較大的問題。例如在美國1號公路很長的一段路程是幾乎沒有任何手機網(wǎng)絡(luò)信號的，還有許多國家自然公園等等，所以也沒辦法使用在線地圖導(dǎo)航。為了解決這樣的用戶痛點，租租車組建團隊研發(fā)了APP“探途離線導(dǎo)航地圖”。
“不能把探途理解為一般的導(dǎo)航地圖?！崩畋笳J(rèn)為，除了離線導(dǎo)航功能，探途中還具備更多的旅游工具屬性。因為傳統(tǒng)的導(dǎo)航地圖往往只會簡單地計算出A點到B點的各種常規(guī)路徑，例如高速公路；而探途匹配的更多是“看風(fēng)景”的自駕游線路，例如海邊公路。這其中，租租車也會根據(jù)用戶路徑，適時提供周邊的吃喝玩樂信息，提升目的地產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。
另一方面，租租車會對探途中海量的用戶行程數(shù)據(jù)進行沉淀和整理，再應(yīng)用于未來用戶的行程推薦和優(yōu)化。例如根據(jù)親子、蜜月等不同主題的劃分，推薦給用戶不同的自駕游線路。
李斌描述了出境自駕游的基本鏈條，行程規(guī)劃—簽證機票—海外用車—酒店預(yù)訂—目的地產(chǎn)品服務(wù)。他也表示，租租車不會局限于海外租車，未來向整個自駕游鏈條的延伸，也都離不開大數(shù)據(jù)的積累。
另外包括像用戶在機場有專人等候，直接取車上路，免去預(yù)訂、保險理賠、取車還車各個環(huán)節(jié)繁瑣程序的“閃租”；與支付寶、芝麻信用共同推出的海外租車免押金服務(wù)等等創(chuàng)新。
“我們對其他渠道的依賴度很低”
租租車目前的合作渠道其實包括了搜索引擎、攻略社區(qū)、定制游公司等方面；自營渠道則包括PC、移動端等方面?！昂献髑捞峁┝瞬坏?%的用戶流量，而超過95%的用戶流量來自于我們自營渠道?！崩畋蟊硎荆庾廛噷τ谄渌赖囊蕾嚩绕鋵嵎浅５?，他也分析了其中幾個原因。
2012—2014年期間，租租車并未投入資金做市場推廣，而是專注于產(chǎn)品、服務(wù)的打磨，李斌稱之為“修煉內(nèi)功”。打好了基礎(chǔ)，對于運營效率以及成本的壓縮控制，有著立竿見影的效果。
另一方面，有能力和意愿進行出境自駕游的用戶，往往擅長于旅游信息的收集，產(chǎn)品服務(wù)、體驗的判斷。他們在市場上各類產(chǎn)品、服務(wù)的比對中，租租車對于品質(zhì)的把控和積累，很容易凸顯其優(yōu)勢。
而在服務(wù)過程中，與機票、酒店預(yù)訂完成后幾乎不再需要與平臺方溝通的旅游標(biāo)品不同，海外租車有一個需要用戶不斷與平臺方溝通交互的過程。在這個過程中，租租車優(yōu)質(zhì)的服務(wù)勢必更容易讓用戶建立起品牌信任感。李斌介紹稱，目前租租車每月訂單中，原有用戶復(fù)購率超過50%，通過原有用戶推薦而來的新用戶訂單同樣超過30%。
隨著訂單量的增長，租租車能從上游供應(yīng)商中獲得更好的傭金政策，而這又會反映到前端產(chǎn)品的優(yōu)勢中，吸引更多的用戶預(yù)訂，以此形成正向循環(huán)。李斌也表示，即便未來各大旅游巨頭、跨界企業(yè)共同做大市場，脫穎而出的關(guān)鍵因素還是品質(zhì)，所以堅持“修煉內(nèi)功”尤為重要。
未來 目的地產(chǎn)品是個機會
“對于租租車來說，做目的地產(chǎn)品不能稱之為‘轉(zhuǎn)型’，因為我們從2011年創(chuàng)立以來，就一直在做這件事情。”李斌認(rèn)為，對于目的地產(chǎn)品的用戶轉(zhuǎn)化，海外用車就是個絕佳的場景。用戶通過小交通出行時，如果企業(yè)能給予更多目的地產(chǎn)品的推薦，用戶購買的意愿其實是非常高的，也會帶來更多的附加價值，此前提到的探途便是很好的例子。
而從租租車自身數(shù)據(jù)來看，用戶對于目的地產(chǎn)品的消費轉(zhuǎn)化率接近70%，這也意味著100個租車用戶，有接近70人會購買目的地產(chǎn)品。另外，租租車用戶平均租車時間約為7天，每輛車的乘客約為4人。這也表示，這7天的游玩時間里，一個租車訂單，有可能帶來4個景點、演出門票或其他目的地游玩產(chǎn)品的訂單。所以理論上看，目的地產(chǎn)品帶來的GMV，很容易就能超過租車業(yè)務(wù)帶來的GMV。
租租車在2016年便設(shè)立了旅游產(chǎn)品部，專注于目的地產(chǎn)品的擴展和覆蓋。由于覆蓋工作還在持續(xù)進行，所以目前租租車還未大規(guī)模上線推廣目的地產(chǎn)品。未來會根據(jù)目的地用戶流量的優(yōu)先級來逐步開放預(yù)訂業(yè)務(wù)。
資源覆蓋方面，租租車除了與目的地資源方直簽+合作的方式，還持續(xù)與全球各區(qū)域性的旅游局對接，獲取相關(guān)轄區(qū)內(nèi)所有POI的數(shù)據(jù)信息，再進行進一步的深挖和覆蓋。
“旅游局其實很想把這些更加有趣好玩的本土化產(chǎn)品推廣出去，但傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品線路創(chuàng)新的成本太高，無法滿足旅游局的需求?！崩畋筇寡裕鋵嵏髀糜尉指?dāng)?shù)氐耐娣?，有許多優(yōu)質(zhì)的差異化目的地產(chǎn)品值得挖掘，這對于租租車提升目的地產(chǎn)品的用戶體驗，有著很大的幫助。另外，租租車也在與某些優(yōu)質(zhì)的目的地資源方洽談資本合作，未來不排除通過資本方式加強對目的地資源的把控。
對此李斌還提到一點，更多地發(fā)展自駕游業(yè)務(wù)，其實對于當(dāng)?shù)芈糜钨Y源有著優(yōu)化和改善的作用。因為中國傳統(tǒng)的出境跟團游、自由行，往往是集中在某些特定時間節(jié)點突然爆發(fā)，對于目的地的公共交通資源、旅游接待能力都帶來了不小的壓力和挑戰(zhàn)。
值得一提的是，通過李斌闡述的出境自駕游服務(wù)鏈可以發(fā)現(xiàn)，往目的地產(chǎn)品方向的布局，酒店領(lǐng)域則成了繞不開的話題。李斌也表示，租租車未來確實不排除會對接酒店產(chǎn)品，而整個目的地業(yè)務(wù)，對于租租車的利潤貢獻會在2018年變得更加明顯。
最后說說融資
租租車在2011年創(chuàng)立之初便獲得來自經(jīng)緯中國的300萬天使輪融資；2014年，獲得啟明創(chuàng)投領(lǐng)投的1000萬美元A輪融資；2016年，獲得來自廣發(fā)信德領(lǐng)投的B、B+輪融資，融資金額近7億元人民幣。李斌介紹稱，融資主要用于市場宣傳教育、擴充團隊規(guī)模以及后臺系統(tǒng)、移動端領(lǐng)域的研發(fā)。
李斌表示，不同的投資機構(gòu)，給予租租車的支持和幫助是不一樣的。例如經(jīng)緯中國，有著十分優(yōu)秀的投后管理團隊，對于財務(wù)、法務(wù)、HR、PR宣傳等方面都能帶來專業(yè)的支持和幫助。
不僅如此，經(jīng)緯、啟明、廣發(fā)信德作為大型投資機構(gòu)，有著非常廣泛的投資布局，這就帶來了很大的合作空間。簡單來說，這些投資機構(gòu)會為所有投后創(chuàng)業(yè)公司創(chuàng)始人創(chuàng)建群組，無論是創(chuàng)業(yè)公司間業(yè)務(wù)的聯(lián)動、合作，創(chuàng)業(yè)過程中遇到的一些共性問題，在這些群組中都能得到響應(yīng)和解答。
后記：
近期的海外租車市場，似乎十分熱鬧。
2017年12月13日，Priceline宣布將旗下地面交通預(yù)訂品牌Rentalcars與酒店預(yù)訂平臺Booking.com進行合并。
對此李斌評價稱，Rentalcars在Priceline集團各業(yè)務(wù)板塊中增速第一，說明租車已成為僅次于機票酒店之后的第三大旅游相關(guān)的業(yè)務(wù)。自帶交易場景的租車與傳統(tǒng)旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)的生態(tài)作用會越來越明顯。這次合并其實與租租車在打造的自駕游生態(tài)體系也不謀而合，自駕游在全球范圍已被驗證將成為主流的旅游方式。
另一方面，滴滴出行于2018年1月4日宣布，旗下境外租車業(yè)務(wù)正式上線。與租租車一樣，滴滴出行同樣采取平臺模式，在境外首期將接入安飛士（avis）品牌車輛，覆蓋全球超過100 個國家的1500多個城市。
再加上擁有赫茲（hertz）投資背景的神州租車；有Enterprise、攜程投資背景的一嗨租車；發(fā)力境外租車業(yè)務(wù)的飛豬；收購唐人接，布局租車生態(tài)鏈的攜程；布局出境游市場的首汽等等巨頭企業(yè)，以及惠租車等創(chuàng)業(yè)公司，儼然一副“神仙打架”的態(tài)勢。
對此有人說，海外租車市場很難再出現(xiàn)新玩家，原有的玩家們也將面臨更為殘酷的博弈與廝殺。也正如此前所說，海外租車是個十分看重運營的業(yè)務(wù)，上至提升供應(yīng)商的對接效率，下至用戶體驗的各項細(xì)節(jié)，都需要下沉得非常深才能做好。
那么你覺得，誰能脫穎而出？
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